Как правильно работать с отзывами в интернете

Многие компании не придают особого значения ответам на оставленные отзывы, а напрасно. 

Реагирование компании напрямую влияет на продажи, но следует понять, как правильно отвечать, чтобы выделиться на фоне конкурентов. 

78% пользователей считают, что репутация компании напрямую зависит от взаимодействия ее руководства с клиентами. Внимание к мнению посетителя и благодарность за оставленный отзыв приносят тройную выгоду: повышают LTV клиента, привлекают новых потребителей, улучшают посещаемость и релевантность сайта.

Отвечая в рамках общегражданского этикета и предлагая прямую связь с компанией, вы способствуете укреплению лояльности клиентов. И стоит отметить, что ответы на положительные отзывы не менее важны, чем фидбек на отрицательный комментарий. 

Благоразумно отвечать на негативные отзывы клиентов со 100% отдачей и давать фидбек хотя бы на 20% положительных. Поставьте себе за цель придерживаться этих показателей и постепенно повышать их.

Как отвечать на отзывы клиента

Каким бы ни было оценочное суждение клиента о вашей компании, отвечать нужно, используя проверенные методики контент-маркетинга. 

• Реагируйте на отзывы в сжатые сроки, но не молниеносно

Установите оптимальный для себя фиксированный интервал для дачи обратной связи, например, 48 часов. 

Обстоятельный ответ позволит пользователям воспринимать вас серьезным бизнесменом, заботящимся о своих клиентах. 

По маркетинговым исследованиям 33% потребителей, получивших оперативный фидбек от компании на свой негативный отзыв, постфактум кардинально меняли свое мнение в положительную сторону. 

• Проявляйте общегражданский этикет и любезность

Учитывайте, ваш ответ прочитает не только автор оставленного комментария, но и другие клиенты и потенциальные покупатели. Оставайтесь в рамках уважительного отношения к пользователям даже тогда, когда отзыв на ваш взгляд несправедливый и не отвечает действительности.

• Назначьте ответственное лицо за обратную связь

Сотрудник, который будет отвечать на отзывы, в идеале должен владеть информацией о своем продукте или услуге. Наиболее выигрышно смотрятся креативные комментарии, а не стандартный шаблонный ответ.

• Проверяйте грамотность написания ответа

У некоторых сайтов не предусмотрена система редактирования и после публикации в вашем ответе сохранятся возможные ошибки или опечатки. Поэтому благоразумно перепроверить написанный вами текст на орфографические и грамматические ошибки. 

Как реагировать на негативные отзывы

Многие покупатели принимают решение о покупке на основании 1–3 отзывов, и даже один негативный комментарий может отпугнуть значительную часть потенциальных клиентов. 

очень важно своевременно начать работать с негативом. 

Прежде всего стоит провести анализ “репутационных” ключей: введите название своего бренда вкупе со словами “отзывы”, “кидалово”, “фирма”, “обзор” и т. д. На основе поисковой выдачи переходите на страницы с упоминанием вашей компании и просмотрите комментарии. Если есть негатив, обязательно дайте ответ и постарайтесь решить проблему, используя следующую схему:

• Вежливо поздоровайтесь и представьтесь.
• Поблагодарите автора отзыва за оценку компании, проявите понимание и старайтесь ответить на плохой комментарий максимально сдержанно, обещая проработать недочеты. 
• Попробуйте изложить суть вопроса со своей точки зрения. Зачастую негатив пишется на эмоциях, ваша задача – предложить альтернативное решение и перевести диалог в конструктивное русло.

Но как отвечать на отзывы клиента и отрабатывать негатив, если они заказные? Прежде всего необходимо перевести разговор в плоскость фактов: что и когда покупали, какая сумма была уплачена, кто принимал заказ, какой службой осуществлялась доставка товара. Обычно после подобных вопросов диалог заканчивается, а значит вы выигрываете в глазах потенциальных потребителей. 

Если негативные отзывы написаны давно, приложите все усилия к появлению новых комментариев, дабы вытеснить прежние с высоких позиций. Работайте на упреждение. При правильно выстроенной коммуникации у компании появляются собственные “адвокаты”, то есть сторонники вашего бренда, распространяющие свое позитивное мнение о вас. 

Ответ на положительный отзыв, примеры

Не комментируя положительные отзывы о вашей компании, вы невольно демонстрируете безразличие к мнению клиента. Особенно это бросается в глаза, если ваши сотрудники отвечают только на негативные отклики. 

Если от лица компании есть официальный ответ, пользователи понимают, что их мнение важно и ценно для вас. Обратная связь от ваших сотрудников мотивирует других оставлять отклики, что благоприятно сказывается на посещаемости сайта. Пример хорошего отзыва:

Как видите, если хоть чуточку превысить ожидания покупателя, вы непременно получите позитивный отклик от довольного клиента. Скорее всего, потребитель захочет поделиться положительным опытом сотрудничества с вашей компанией, активируя тем самым “сарафанное радио”. В результате его знакомые предпочтут обратиться к вам, а не к конкурентам. 

Где искать отзывы о себе

Отзывы о вашей компании пользователи могут оставить как на ваших, так и сторонних ресурсах:

• на вашем сайте при условии активации системы комментариев или формы обратной связи;
• под любым постом на ваших страницах в соцсетях, в рубрике обсуждений о работе компании; 
• на сайтах-отзовиках (перечислить);
• в публикациях на форумах, блогах, соцсетях, различных площадках, где только можно оставить комментарий;
• на платформах, собирающих информацию в определенной тематике, если там имеются сведения о вашей компании.

Таким образом, отзыв может появиться где-угодно. Отслеживать отклики клиентов и упоминания о компании можно как вручную, так и через специальные программы. 

Отреагировать на отзывы или пустить на самотек ситуацию в том или ином случае решать вам. Но лучше работать на упреждение и строить самому репутацию, чем дать сделать это за вас конкурентам.