Что такое репутация компании и при чем тут PR

Тренд по работе с лояльностью аудитории и клиентов не новый, но на текущий момент он стремительно набирает темп. Компании всё чаще заботятся о своей репутации в интернете, мониторят ситуацию в медиапространстве и даже нанимают профессиональных пиар менеджеров в штат. Почему это важно?

Улучшение репутации компании обеспечивает финансовую стабильность и вызывает у пользователей доверие к ее деятельности. Доверие клиентов зачастую работает лучше рекламы. И этот показатель нельзя создать искусственно, его можно только заслужить.

Современные компании понимают, насколько сильно влияют имидж и репутация бренда на эффективность продаж, и стремятся выделиться на фоне конкурентов. Узнаваемость бренда среди огромного количества предложений – результат колоссального объема работы на основе PR-коммуникации. 

Рассмотрим, в чем заключается суть имиджа и репутации компании, как их улучшить, кто должен с ними работать и каковы их главные отличия. 

Что такое репутация компании?

Репутация – это своего рода история компании, которая формируется посредством впечатлений общества в течение длительного времени. В зависимости от того, как позиционирует себя фирма в той или иной ситуации, будет дана оценка эффективности ее коммуникации со стороны клиентов. 

Чтобы добиться повышения репутации компании, понадобится завоевать высокий уровень доверия среди стратегических групп для бизнеса. Для этого необходимо управлять внешними и внутренними потоками информациями, сфокусировав аспект работы в центре коммуникаций с целевой аудиторией.  

Репутационная работа вряд ли будет начинаться с чистого листа. Уже на этапе разработки стратегий коммуникации и антикризисного управления целесообразно определить основные направления, влияющие на репутацию компании: руководство, команда, продукт, производительность, финансовые показатели и пр. 

Когда бизнес выходит на этап развития, на котором проблема выживания уже решена, и превалируют вопросы стабильного развития и роста, – ключевыми показателями успеха компании на рынке становятся узнаваемость бренда и доверие со стороны клиентов. В таких условиях уже недостаточно отличаться от конкурентов только качеством продукции, а необходимо также повышать уровень репутации (доверие, лояльность, ожидания клиентов, позиция компании и др.).

Имидж компании, в чем отличие от репутации?

Прежде чем понять, как создать имидж компании, важно учитывать, чтобы образ вашей фирмы соответствовал поставленным целям. Это показатель особой важности для решения бизнес-задач:

• поддержания высокого уровня доверия у потребителя;
• развития уникального образа бренда;
• окружения себя лояльной аудиторией;
• увеличения постоянных клиентов;
• отстройка от конкурентов;
• выстраивания доверительных отношений с партнерами и т. д.

Имидж – это представление потребителей о бренде, то есть образ, сложившийся в сознании. В отличие от репутации, он отражает транслируемый образ компании. Имидж может влиять на оценочные характеристики бизнеса, поэтому в его формировании важно “правильное позиционирование”. Не вводите клиентов в заблуждение – дайте изначально понять, на какой сегмент ориентирован ваш бизнес – премиум, средний класс или бюджет. 

Корпоративный имидж и репутация взаимосвязаны между собой, и хорошо созданный образ повышает оценочные характеристики компании. Бизнесу с положительной репутацией легче поменять свой имидж и сохранить при этом клиентскую базу и даже привлечь новых потребителей. Но если неудачный образ проще изменить с отрицательного на положительный, в случае с репутацией могут пройти годы на её изменение в глазах клиентов.

Из чего складывается репутация фирмы

Крупные бренды давно подошли к осознанию того, что за репутацией компании в сети интернет – будущее, потому что в условиях сложной экономической ситуации образ и впечатления клиентов о вашем бизнесе являются ключевыми ресурсами для поддержания лояльного отношения и доверия клиентов к бренду . И чтобы потребители дали высокую оценку компании, необходимо уделить особое внимание 6-ти факторам, важных для целевых групп:

1. Эмоциональной привлекательности. Заказывая товар или услугу, клиент всегда ищет какой-либо признак, указывающий на порядочность или недобросовестность компании. И даже малейшая деталь: информация в интернете, тон голоса, впечатление от сайта, – может сыграть ключевую роль в принятии решения покупателя.
2. Качеству продукта. С этим всё предельно ясно – компаниям, предоставляющим некачественный продукт, попросту нечего делать на рынке.
3. Отношениям с партнерами. В эту категорию входят как внешние партнеры, так и поставщики и сотрудники компании. С каждыми из них необходимо уметь правильно коммуницировать и уметь договариваться, чтобы по своим источникам канала они могли передавать о вашем бизнесе только хорошие впечатления. 
4. Репутации руководства. Руководитель воспринимается обществом как “лицо и совесть” компании априори. Поэтому все его решения, поведение и поступки даже после трудового дня напрямую отражаются на впечатлении о продукции и предприятии в целом. 
5. Социальной ответственности. Многие компании реагируют на обращение о помощи и участвуют в благотворительных мероприятиях. Затраты на социальные нужды – это своего рода инвестиции в повышение репутации компании. 
6. Финансовым показателям. Очевидно, что бизнес, который не зарабатывает, не вызывает никакого доверия. А если у компании дела идут успешно, то и репутация у нее соответствующая. Способность фирмы сохранять стабильные позиции на рынке указывает на ее благонадежность и умение вести дела.

Видите, насколько репутация компании, бренд и имидж взаимосвязаны между собой? Адекватное впечатление о бизнесе формируется только при комплексном подходе. 

Методы улучшения репутации компании

Несомненно, крупным брендам гораздо легче сохранять репутацию. Они хорошо закрепились на рынке и испортить их историю гораздо сложнее, чем молодым и небольшим компаниям, которым один единственный отзыв или некорректное высказывание способны существенно навредить. 

Чтобы грамотно управлять репутацией фирмы, необходимо задействовать все формулы коммуникации и применять PR-стратегии:

• Транслировать положительный образ компании посредством СМИ. Материалы хорошего пиарщика с удовольствием публикуют журналисты и блогеры на своих площадках.
• Организовывать мероприятия. Чтобы привлечь внимание к вашему бизнесу, PR-менеджеры учреждают встречи и конференции, где собирают аудиторию и прессу. Для этого пиарщик придумывает событие, находит партнеров и подрядчиков, приглашает посетителей и обеспечивает освещение в прессе.
• Привлекать лидеров мнений. PR-менеджеры заботятся о том, чтобы об их бренде говорили как можно больше. Для этого они обращаются к блогерам, знаменитостям и экспертам области. Инструментов взаимодействия огромное множество: от совместных публикаций до крупных коллабораций. 

Не менее важно задействовать SERM – управление репутацией компании в интернете. Задача Search Engine Reputation Management заключается в отслеживании негативных публикаций и высказываний с целью их вытеснения или нейтрализации. Суть репутационного маркетинга заключается в следующем:

• Побуждении клиентов оставлять отзывы. Используя программы лояльности, предлагайте своим постоянным покупателям способствовать в продвижении вашего бренда. Ваши преданные клиенты как никто другой лучше расскажут о продукте и его особенностях.
• Мониторинге отзывов. Для этого применяется как поиск по тегам, так и используются автоматические инструменты (Brand Analytics, YouScan и пр.).
• Обработке впечатлений пользователей о бренде. Обязательно благодарите авторов положительных отзывов, а недовольным клиентам стремитесь помочь. Многие компании предоставляют скидки на следующий заказ.
• Повышении релевантности необходимых страниц. Заменяйте старый контент на новый, более полезный для клиентов. Позитивная информация поможет улучшить историю бренда.

Опытные SERM-специалисты понимают, насколько важна репутация компании для влияния на инвестиционную привлекательность бизнеса, поэтому уделяют этому повышенное внимание. Как только бренд окажется в ТОП-выдаче, настоятельно рекомендуется ежедневно анализировать оставленными пользователями отзывы и своевременно отрабатывать негатив. 

Сегодня мы рассказали вам о том, насколько важна репутация компании не только для ее узнаваемости, но и с финансовой стороны. Неправильная работа над ней и имиджем может существенно навредить, а иногда и привести к полному разрушению доверия клиентов. Мы настоятельно рекомендуем доверить работу над репутацией опытным PR-менеджерам и SERM-специалистам. Компания ART-SITES предоставляет широкий спектр услуг по PR-сопровождению и репутационному менеджменту.